工商局构建“三大体系”服务消费维权

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在创建“大消保”维权执法体系工作中，工商局紧紧围绕打造执法为民服务大平台，积极整合消保、12315、消协等维权资源，协同社会各界维权力量，建立了“三大体系”，积极服务消费维权。到目前，共受理消费者投诉326起，举报85起，办结率100%，为消费者挽回经济损失20余万元。
    一是统一指挥协调体系。成立了12315指挥中心，由局长任指挥长，指挥中心共召开调度会、汇报会6次，及时了解情况，统一协调指导“大消保”体系建设工作,确保了“大消保”体系建设工作顺利推进、高效运转。
    二是便民投诉举报体系。在机关显著位置悬挂为民维权服务中心指示牌，成立“为民维权服务大厅”即12315指挥中心综合大厅，将有关消费维权的业务科室集中在“为民维权服务大厅”工作，确保了冒牌商标侵权、违法广告侵权、食品安全侵权，市场主体经营行为侵权、维修侵权、无照经营侵权等案件集中处理。同时，积极向市政府汇报邯郸市工商局“大消保”体系建设的安排部署，政府主要领导表示要在资金、场地、建设等方面给予大力支持，主管市长郝维斌同志指示：市区什么位置好、什么位置方便群众投诉就选什么位置。在市政府领导的大力支持下，经实地勘察、统筹考虑，在主城区商业繁华地段设立了2个“消费维权岗”，明确消费者协会秘书长为两个岗亭的总负责人，抽调10名工作人员到岗执勤。市局制定了消费维权岗（亭）运行实施方案，规定局领导成员每周抽出半天时间到岗带班，接待消费者投诉、举报，机关各科室负责人、基层分局负责人轮流到岗值班，并完善了各项投诉、举报受理、处理的程序和制度，确保岗(亭)有诉必接、有诉必查，实现了工商部门零距离服务消费者的范围。自9月底以来，共受理消费者投诉26起，举报1起，办结率100%，接受消费者咨询158人次，为消费者避免和挽回经济损失3.2万余元。消费维权岗运行以来，广大群众一致对消费维权岗的服务态度、服务内容、服务效率、处理纠纷满意率给予高度评价，普遍认为这是消费维权的最好方式，做到了维权服务零距离，做到了“想群众之所想，急群众之所急，帮群众之所需”。
　三是基层投诉服务体系。在8个工商分局成立了消费维权组织机构，明确了16名专职消费维权工作人员，并在综合服务大厅设置了“消费维权投诉受理席”，悬挂了12315联络站工作人员职责公示牌。特别是在京娘湖、古武当山、长寿村、七步沟、朝阳沟、东山文化公园等景区都设置了专门的办公室，在显著位置悬挂邯郸市局统一格式的温馨提示牌，办公室门口设置了中英文标识的服务牌，标明了负责人及联系电话；办公室内悬挂了12315维权服务站机构、投诉受理程序和维权服务站工作职责和要求牌。同时，还在大型商场、超市设立12315联络站和维权服务站。通过完善基层维权服务体系，更加方便群众投诉。在“十一”黄金周假期和全国“划骑跑”三项铁人比赛期间，共受理消费者投诉12起，调解成功12起，为消费者挽回经济损失3000余元。